Problém nemusí být ve vaší službě ani v ceně. Návštěvník jen nedokázal rychle pochopit, kde je, zda je nabídka určená pro něj a co má udělat dál.
Právě tím se zabývá UX neboli uživatelská zkušenost. Nejde jen o to, zda je web hezký. Dobrý web vede člověka přirozeně k informaci nebo kroku, kvůli kterému přišel. Neměl by ho nutit luštit nabídku, proklikávat každou položku menu ani hledat kontakt schovaný v patičce.
Při hodnocení webu proto používám jednoduchý test tří otázek:
- Kde jsem a co tento web nabízí?
- Je to vhodné právě pro mě?
- Co mám udělat dál?
Pokud na ně návštěvník nedostane snadnou odpověď, ani krásná grafika web nezachrání. Podívejme se na sedm chyb, které mu orientaci nejčastěji komplikují.
1. Z úvodní části není jasné, co nabízíte
První obrazovka webu má návštěvníkovi pomoci rychle se zorientovat. Přesto na ní často najde pouze obecnou větu jako „Plníme vaše sny“, „Společně to zvládneme“ nebo „Vítejte na našich stránkách“.
Takový text může znít hezky, ale bez dalšího kontextu neříká, jestli jste účetní, terapeutka, stavební firma nebo organizátor dětských kroužků.
Jak chybu poznáte
Ukažte úvod webu někomu, kdo vaše podnikání dobře nezná, a po několika sekundách stránku zakryjte. Dokáže říct, co nabízíte, komu a případně kde působíte?
Co změnit
Dejte do hlavního nadpisu konkrétní nabídku. Doplňující text může stručně vysvětlit, pro koho je určená nebo čím se liší. Návštěvník by neměl potřebovat znát váš obor, aby pochopil základní sdělení.
2. Důležité informace se špatně hledají
Majitel firmy zná svou službu do detailu, a proto chce na web často vložit všechno, co o ní může říct. Návštěvník ale obvykle přichází s mnohem jednodušší otázkou.
Rodič, který hledá kroužek pro dítě, potřebuje nejprve vědět:
- pro jak staré děti kroužek je,
- kde a kdy probíhá,
- kolik stojí,
- zda je volné místo,
- jak dítě přihlásit.
Historie organizace, podrobný popis metodiky nebo dlouhé představení lektorů mohou být užitečné později. Neměly by však stát v cestě základním údajům.
Jak chybu poznáte
Vyberte jeden nejčastější důvod návštěvy webu a zkuste potřebnou informaci najít jako člověk, který je na stránce poprvé. Kolik čtení, rolování a kliknutí to vyžaduje?
Co změnit
Seřaďte obsah podle potřeb návštěvníka, ne podle toho, jak máte firmu uspořádanou interně. Nejdůležitější praktické informace ukažte včas a pohromadě.
3. Web nemá zřejmou cestu
Některé weby obsahují všechny potřebné informace, ale návštěvníka jimi neprovedou. Na stránce je několik stejně výrazných tlačítek, menu má příliš mnoho položek a každá sekce nabízí jiný směr.
Výsledkem není svoboda volby, ale nejistota. Člověk neví, zda má nejprve číst o službě, prohlédnout si reference, stáhnout ceník, nebo rovnou napsat.
Jak chybu poznáte
Zeptejte se u každé důležité stránky: Odkud sem návštěvník pravděpodobně přišel a kam by měl logicky pokračovat? Pokud existuje pět stejně důležitých odpovědí, cesta není dostatečně jasná.
Co změnit
Určete pro každou stránku jeden hlavní následující krok. Může to být zobrazení nabídky, výběr termínu, odeslání poptávky nebo přechod na kontakt. Ostatní možnosti mohou zůstat, ale neměly by s hlavní akcí vizuálně soupeřit.
4. Textu je tolik, že se v něm ztrácí podstata
Lidé na webu zpravidla nezačnou poctivě číst první větu a nepokračují až na konec. Obsah nejprve prohlížejí: zachytávají nadpisy, zvýrazněná slova, krátké odstavce a body, které jim pomohou rozhodnout, zda mají číst podrobněji. Tento způsob čtení dlouhodobě potvrzují také uživatelské výzkumy Nielsen Norman Group.
Dlouhá souvislá stěna textu proto může odradit i člověka, kterého téma zajímá.
Jak chybu poznáte
Oddalte si stránku nebo ji rychle projeďte bez čtení jednotlivých vět. Dokážete jen z nadpisů pochopit, jaké informace stránka obsahuje? Je na první pohled zřejmé, co je nejdůležitější?
Co změnit
Rozdělte text smysluplnými mezititulky, zkraťte odstavce a hlavní informace přesuňte na začátek. Nejde o to odstranit každý delší text. Jde o to umožnit člověku vybrat si, co potřebuje přečíst podrobně.
5. Mobilní verze je pouze zmenšený počítačový web
Web může na velkém monitoru působit perfektně, ale na telefonu se změnit v dlouhou a nepohodlnou cestu. Text je příliš drobný, tlačítka blízko u sebe, obrázky zabírají většinu obrazovky nebo návštěvník musí nekonečně rolovat, než se dostane k podstatě.
Mobilní verze přitom není vedlejší varianta webu. Pro mnoho lidí je to první a někdy jediný způsob, jak se s vaší nabídkou setkají.
Jak chybu poznáte
Nezkoušejte na telefonu pouze to, zda se stránka „nerozbila“. Splňte na ní konkrétní úkol: najděte cenu, vyberte službu, otevřete menu a odešlete formulář. Sledujte, kde musíte přibližovat, vracet se nebo příliš dlouho hledat.
Co změnit
Na mobilu upravte velikost a pořadí prvků, zkraťte zbytečně dlouhé úvody a nechte dost prostoru kolem tlačítek. Nejdůležitější informace musí být dobře dostupné i bez přesného míření prstem.
6. Vzhled webu oslabuje důvěru
Návštěvník neumí na první pohled posoudit kvalitu vaší práce, a proto si pomáhá jinými signály. Zastaralý vzhled, nekvalitní fotografie, nejednotná grafika, nefunkční odkazy nebo neaktuální informace v něm mohou vyvolat pochybnost, zda bude stejně působit i samotná služba.
Výzkumy důvěryhodnosti webů opakovaně ukazují význam profesionálního zpracování, otevřených a aktuálních informací i možnosti ověřit si, kdo za webem stojí.
Jak chybu poznáte
Zkontrolujte, zda jsou na webu aktuální kontakty, ceny, termíny a fotografie. Podívejte se také, zda jednotlivé stránky působí jako součást jedné značky a zda návštěvník snadno najde reference nebo informace o vás.
Co změnit
Důvěra nevzniká přidáním několika ikon se zámečkem. Pomáhá jí konzistentní vzhled, konkrétní obsah, reálné fotografie, srozumitelně uvedené podmínky a viditelný člověk nebo organizace za službou.
7. Kontakt nebo formulář vytváří zbytečnou překážku
Návštěvník se rozhodl napsat, ale kontakt musí hledat. Potom otevře formulář s deseti povinnými poli, otázkami, na které ještě nezná odpověď, a bez informace, co se stane po odeslání.
Čím větší úsilí po člověku požadujete, tím silnější motivaci potřebuje, aby proces dokončil. To platí zejména na telefonu.
Jak chybu poznáte
Odešlete vlastní formulář od začátku do konce. Je jasné, která pole jsou povinná? Ptáte se jen na informace, které v první fázi skutečně potřebujete? Dostane člověk potvrzení a ví, kdy může čekat odpověď?
Co změnit
Nechte ve formuláři pouze nezbytné otázky. Další podrobnosti můžete zjistit během následné komunikace. Tlačítko pojmenujte podle skutečné akce a po odeslání jasně vysvětlete další krok.
Stejnou optikou procházím i vlastní web
UX není úkol, který se jednou dokončí a už se k němu nemusíme vracet. Mění se nabídka, zákazníci i otázky, se kterými na web přicházejí. Proto stejným testem procházím také Webaristu.
Kontroluju, zda návštěvník hned pochopí, že tvořím promyšlené weby po obsahové, vizuální i technické stránce. Zda najde cenu, způsob spolupráce a ukázky práce. A zda je z každé důležité stránky zřejmé, jak mě může oslovit.
Čím déle svůj obsah známe, tím hůře dokážeme odhadnout, co v něm nový návštěvník nepochopí.
Právě při práci na vlastním webu je tato věc dobře vidět. Proto má smysl nechat web pravidelně projít někým, kdo se na něj dokáže podívat bez znalosti zákulisí.
Začněte testem tří otázek
Potom si vyberte jeden typický úkol návštěvníka – například najít cenu, termín nebo kontakt – a skutečně ho projděte. Každé zbytečné hledání, váhání nebo vracení je stopa, která ukazuje, kde může web fungovat lépe.
Pokud už svůj web znáte příliš dobře a nedokážete se na něj podívat očima nového návštěvníka, mohu to udělat za vás. Při auditu menšího webu procházím jeho obsah, strukturu i mobilní verzi a zkoumám, zda se uživatel snadno dostane k tomu, co hledá. Výstupem je přehledné PDF s konkrétními doporučeními, podle kterých můžete web postupně upravit.
Audit webu nabízím od 2 500 Kč. Jeho rozsah vždy přizpůsobím velikosti a typu webu.